BAB I
PENDAHULUAN
Sejalan dengan meningkatnya kesadaran berbangsa, bernegara dan bermasyarakat serta adanya tuntutan reformasi penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan belakangan ini, persepsi masyarakat terhadap pelayanan pun telah berubah, bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik merupakan hak masyarakat dan sebaliknya bagi Aparatur Pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dan pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah.Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
BAB II
TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE
A. Pengertian Customer Service
Adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
B. Tugas dan Fungsi Customer Service
Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.
Customer Service dapat juga berfungsi sebagai :
1. Penerima Tamu
Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.
2. Customer Relation Office
Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya.sehingga merasa senang, puas dan makin percaya. Customer Service harus menyiapkan brosur dan formulir-formulir untuk tamu, ikut membantu mengisi formulir.
3. Komunikator
Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.
C. Syarat Customer Service
1. Syarat Fisik :
- Menarik dari segi wajah;
- ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.
Berat badan juga harus ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal juga jangan terlalu kurus.
- Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.
2. Syarat mental, harus memiliki :
- Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya.
3. Syarat Kepribadian :
- Energik dan gesit;
- Rasa humor dan selalu ingin maju;
- Mampu mengendalikan diri;
- Tidak mudah marah;
- Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;
- Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan
4. Syarat Sosial :
- Jiwa Sosial yang tinggi;
- Bijaksana;
- Budi pekerti yang luhur;
- Pandai bergaul dengan siapapun;
- Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;
- Pandai bicara dan tidak kaku.
D. Yang harus dilakukan oleh Customer Sevice
1. Cara Melayani Tamu
a. Berikan perhatian kepada setiap tamu yang datang
b. Senyumlah kepadanya
c. Ucapkan Salam
d. Sapa : apa yang dapat kami bantu
e. Service memberikan layanan yang terbaik
f. Ucapkan maaf untuk memperhalus permintaan
g. Menanggapi komplain dengan bijaksana
h. Responsif setelah mengetahui keluhan tamu
i. Ucapkan terima kasih
2. Telepon Masuk
a. Pesawat telepon segera diangkat, minimal
3x nada panggil
b. Terima dengan sopan
c. Berikan salam
d. Jelaskan nama kantor / instansi anda
e. Jelaskan bahwa anda siap membantu
f. Tanyakan darimana / siapa
g. Dengarkan dengan baik
h. Berikan jawaban yang efisien
i. Buat catatan pembicaraan
j. Biarkan lawan bicara menutup gagang telepon lebih dahulu
3. Etiket Pelayanan
Adalah ketentuan yang dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar benar sempurna.
Ketentuan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Sikap perilaku dan ekspresi wajah
b. Penampilan
c. Cara berpakaian
d. Cara bertanya
e. Cara berbicara
Yang perlu mendapat perhatian :
1) Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu
2) Memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi tamu
3) Sopan dan ramah dalam melayani tamu
4) Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk tamu
5) Menjaga perasaan tamu, agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan
6) Dapat menahan emosi
7) Menyenangkan orang lain
Yang tidak boleh dilakukan :
- Berpakaian sembarangan
- Melayani sambil makan, minum atau merokok
- Sambil mengobrol
- Menampakkan wajah cemberut
- Sambil membaca
- Petugas hendaknya tidak mengiklankan atau menjual dirinya sendiri misalnya dengan :
- Dandanan yang over
- Berbicara seenaknya
- Bertindak semaunya
- Minta imbalan / janji-janji
- Meninggalkan tamu sendirian
a. Sikap Perilaku dan Ekspresi Wajah
Dalam bersikap dan berperilaku harus memberikan kualitas yang sama, tidak dibeda-bedakan, karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Yang perlu diperhatikan :
a. Jujur
b. Rajin, tepat waktu dan tidak pemalas
c. Pandai bergaul
d. Simpatik
e. Fleksibel
f. Serius
g. Rasa tanggung jawab
h. Suka menolong
i. Sopan
j. Tenang
k. Tabah
l. Loyal
m. Pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan
b. Penampilan
Penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik, sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.
Penampilan yang harus dilakukan :
a. Wajar, tidak dibuat buat
b. Selalu ceria
c. Rapi dalam berpakaian
d. Pandangan mata ke satu arah tertentu
e. Selalu mengucapkan salam
f. Bersikap optimis
g. Berperilaku baik
h. Tidak mengundang perhatian
i. Lincah, gesit, tanggap
j. Gerak gerik wajar
k. Selalu memberi perhatian
l. Suka membantu
m. Tidak over acting
n. Tidak memakai aksesoris yang berlebihan
o. Make up sederhana
c. Cara berpakaian :
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam berpakaian agar tampak serasi dan sepadan, antara lain :
a. Warna yang dikenakan serasi, tidak mencolok mata
b. Model yang digunakan, jangan menggunakan model yang tidak lazim
c. Keserasian antara rok / baju
d. Cara mengenakan pakaian
- Lengan baju jangan digulung
- Kancing baju terpasang rapi
- Kancing lengan panjang agar terpasang
- Saku kemeja dan celana panjang tidak penuh macam barang
- Tanda pengenal agar dipakai
d. Cara Berbicara
Etika bicara yang perlu diperhatikan :
a. Biarkan tamu bicara lebih dulu
b. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan
c. Saat tamu bicara, kita sebagai pendengar yang baik
d. Tanggapi isi pembicaraan
e. Bersikap jangan terlalu kaku
f. Tidak bersikap kasar
g. Hargai dan jangan berprasangka buruk
h. Berbicara dengan wajar :
- Jelas, singkat, mudah dimengerti
- Positif, menyakinkan
- Sopan, efisien
e. Cara Bertanya
Cara bertanya yang baik :
a. Sikap bertanya
- Gerakan badan dan tangan jangan menunjuk atau mengacungkan tangan ke tamu
- Usahakan dalam keadaan duduk
b. Pilih waktu
c. Gunakan bahasa yang baik dan benar
d. Hindari mengajukan pertanyaan yang tidak jelas
e. Ciptakan suasana yang kondusif
f. Jangan bertanya dengan nada mengancam
4. Manfaat Etiket Pelayanan
a. Percaya Diri
Karena petugas merasa memiliki nilai lebih dibandingkan dengan tamu atau pengguna jasa, kelebihan ini dalam hal penampilan, cara berbicara, kemampuan maupun perilaku.
b. Dihormati dan dihargai
Dengan berperilaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku menyenangkan, tamu akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.
c. Disegani dan disenangi
Petugas akan sangat disegani dan disenangi tamu karena etiket yang dimilikinya.
Tamu yang kita hormati pada akhirnya akan merasa segan untuk berbuat yang tidak-tidak.
5. Kualitas Pelayanan
a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama
b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu
c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur
d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan
e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
f. Benar : tidak berbuat kesalahan
g. Ramah : melayani dengan ramah
h. Sopan : tidak tinggi hati
6. Kesan Pertama Dalam Pelayanan
Penampilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik sehingga timbul rasa kagum, simpatik dan hormat.
a. Apa yang anda katakan pada menit menit pertama sangat menentukan sikap tamu terhadap anda
b. Kesan pertama sangat penting dan menentukan
c. Karena itu usahakan agar tamu memperoleh kesan yang baik terhadap anda
d. Menyenangkan
e. Memuaskan
f. Penuh perhatian
7. Macam-macam Tamu dan Bagaimana Menghadapinya
a. Tamu Pria
- Mudah dipengaruhi bujukan
- Tidak sabaran
- Cepat memutuskan
- Mudah dipengaruhi nasehat
Cara menghadapinya :
- Layani dengan cepat tanpa banyak bicara
- Beri penjelasan to the point
b. Tamu Wanita
- Sulit terpengaruh bujukan
- Kurang terpengaruh
- Mementingkan status sosial
- Cepat terpengaruh suasana Kantor
Cara menghadapinya :
- Layani dengan sabar dan penuh perhatian
8. Tamu Marah / Kecewa
a. Tenangkan diri anda
b. Biarkan tamu melampiaskan kemarahannya
c. Tunjukkan pengertian
d. Ulangi apa yang disampaikan
e. Adakan pemufakatan / terima permintaannya
f. Hadapi dengan bijaksana
g. Ulur waktu sampai yang bersangkutan tenang kembali
9. Konflik dengan Tamu
a. Usahakan jangan terjadi konflik dengan Tamu
b. Bila terpaksa terjadi konflik :
- Sediakan waktu untuk menyelesaikannya
- Kokohkan dengan pendirian
- Selesaikan dengan bijaksana
- Jangan diselesaikan sendiri secara pribadi
c. Bila tidak dapat diselesaikan dengan baik, laporkan kepada Pimpinan saudara
10. Pelayanan Loket
Yang harus dilakukan oleh seorang petugas loket :
a. Ucapkan salam
b. Seandainya petugas melayani pembayaran, hitung uang dengan tepat, cepat dan cermat
c. Tersedia dan kecukupan uang kecil
d. Jangan menolak pembayaran uang kecil
e. Ucapkan terima kasih
